El rol de customer care lo ocupa la persona que, dentro de la empresa, se encarga de la satisfacción del cliente. Esa persona se encuentra además en un área de la empresa capaz de dar un valor añadido respecto a la competencia, porque tiene la posibilidad de fidelizar al cliente, haciendo que sea leal a la empresa y creando un vínculo de confianza que se mantiene en el tiempo.

Ganarse la confianza de los clientes es fundamental para conseguir fidelización; por este motivo la atención al cliente es un servicio cada vez más popular entre empresas de todos los sectores y tamaños.

El trabajo de los encargados de customer care es delicado, porque deben ponerse en el lugar del cliente, analizando las situaciones más complejas y estudiando la manera correcta de llevar al cliente a un alto nivel de satisfacción. El responsable customer care escucha y apoya psicológicamente al cliente desilusionado, resolviendo y gestionando, junto a la asistencia técnica, situaciones críticas y problemáticas. Además, estudia los hábitos de compra de los clientes y los compara con los de los clientes de competidores.

La persona que ocupa esta figura debe tener buenas aptitudes de problem solving para saber gestionar las quejas. Debe sobretodo tener dotes de comunicación para saber cómo relacionarse con la gente y cómo reaccionar a actitudes casi “de psicólogo”, escuchando y aconsejando al cliente sin ser influenciada por la situación, manteniéndose lo más objetiva posible.

Los miembros del equipo customer service, gracias al continuo contacto con los clientes, saben analizar los problemas relativos a cómo se ofrecen los bienes y servicios y trabajan con la empresa para mejorar constantemente. Su empeño constante está también en la aplicación de sistemas de calidad, estimulando una mayor eficiencia y, gracias al feedback que reciben de los clientes, sugieren información útil a la empresa.

El/la customer care puede trabajar en grandes empresas donde su función está sin duda más estandarizada, pero también en contextos de pequeñas empresas de intermediación comercial tiene óptimas posibilidades de desarrollar su trabajo. El perfil del responsable customer care es estratégico para reforzar el vínculo entre la empresa y el cliente, es la persona a la que se dirigen nuestros clientes para hacer preguntas o presentar quejas, por lo que es una figura muy demandada por parte de empresas que quieren dar un valor añadido a los servicios y productos que ofrecen al mercado.