Di questi tempi, rispondere semplicemente ai reclami dei clienti potrebbe non essere sufficiente a garantire la loro soddisfazione e la buona salute di un brand. I social media danno ai clienti una voce molto potente, e i brand possono facilmente subire danni quando i clienti insoddisfatti vi si affidano per dare voce ai propri reclami.

Le imprese attente si accorgono di questo. Esse stanno prendendo un approccio più proattivo all’assistenza clienti, e stanno facendo uso di una nuova tipologia di strumenti di assistenza clienti per riuscire a garantire la felicità del cliente e la soddisfazione con il brand, in un mondo in cui la voce dell’acquirente non è mai stata tanto forte.

Il mercato delle soluzioni per customer service e help desk si è evoluto. Una nuova classe di strumenti tecnologici porta l’assistenza del cliente al di là della mentalità da ticket e numero di reclamo. Non che il ticketing di assistenza non sia importante – lo è – ma esso è soltanto l’inizio.

La tecnologia e gli strumenti di help desk debbono oggi essere multidimensionali, allo scopo di rendere più facile per i brand monitorare la cronologia dell’assistenza ai clienti, e personalizzare i loro servizi. L’evoluzione delle soluzioni tradizionali di supporto e help desk implica che i brand debbano costantemente rivalutare il servizio che forniscono alla propria clientela.

Esperienza e formazione

A prescindere da quanto siano amichevoli i tuoi addetti all’assistenza clienti, se essi non sono in grado di fornire aiuto, il tutto risulterà un’esperienza negativa. È importante assicurarsi di scegliere i giusti rappresentanti per il tuo help desk, individui in grado di ascoltare con pazienza il cliente e spiegargli passo-passo ciò che dovranno fare per risolvere i loro problemi con il tuo prodotto.

Se sei un’impresa incentrata sui servizi, i tuoi rappresentanti del customer service dovrebbero saperne a sufficienza riguardo al lavoro che svolgono i tuoi dipendenti, per essere in grado di rispondere ad ogni tipo di reclamo. Da’ loro una formazione intensiva e sfrutta anche le knowledge base e i software specializzati per aiutarti ad accompagnarli attraverso il percorso di assistenza del cliente.

Il passaggio al mobile

Grazie a soluzioni basate sul cloud e ai dispositivi mobili, i rappresentanti di customer service non hanno più necessità di stare seduti a una scrivania tutto il giorno, tutti i giorni. Le chiamate possono essere trasferite a impiegati in remoto, nelle loro abitazioni oppure mentre viaggiano, rendendo più semplice per una piccola azienda competere con le corporazioni più grandi dotate di squadre dedicate di help desk.

Per raggiungere il tuo obiettivo, dovresti scegliere una tipologia di software che dia ai tuoi dipendenti la possibilità di visualizzare, assegnare, e chiudere i ticket dai propri dispositivi mobile. Dovresti anche offrire alle clientele odierne equipaggiate per il mobile l’abilità di piazzare facilmente richieste di assistenza attraverso i loro dispositivi mobili. Le app mobile ed i siti dovrebbero avere pulsanti facili da trovare, che portino i clienti ad un’interfaccia che possa essere facilmente gestita sugli schermi degli smartphone.

Integrazione completa

Le imprese dovrebbero cercare l’integrazione attraverso l’intero parco software della propria assistenza clienti. Le squadre di vendita dovrebbero essere in grado di visualizzare dati in tempo reale riguardo alle precedenti interazioni di un cliente con il brand. Tutte le squadre dovrebbero condividere lo stesso CRM (customer relationship management) per portare insieme i team di vendita, servizio, e prodotti.

Gli strumenti migliori sono costruiti sin dal principio con in mente l’integrazione, per rendere semplice la connessione a una soluzione di assistenza con una piattaforma CRM o stumenti affini. Quando gli strumenti del tuo business collaborano efficacemente, i tuoi rappresentanti di assistenza clienti sono in grado di portare alla luce opportunità di vendita, incrementando potenzialmente i tuoi ricavi.

La differenza personale

I social media hanno dato ai clienti una potente voce nella reputazione del brand di un’impresa. Essi possono dire a tutti i loro amici della grandiosa esperienza che hanno avuto, oppure possono condividere un’esperienza negativa che nuoce alla tua reputazione e fa scappare potenziali clienti.

Per tale ragione, alla tua impresa non basta più che l’help desk sia efficiente a livello operativo—esso è ora un centro di consegna che ha un impatto diretto sulla capacità di crescita del tuo marchio. Alla fine dei conti, l’assistenza che un cliente riceve dai tuoi dipendenti, a ogni livello, può fare da elemento ultimo di differenziazione. I tuoi team di assistenza clienti sono la prima linea della tua operazione, e spesso interagiscono con clienti insoddisfatti molto prima che l’amministrazione venga a sapere di alcun tipo di problema.

Il software che i rappresentanti di customer service usano per fare il proprio lavoro può fare una grande differenza nel servizio che essi forniscono. Con i giusti strumenti a disposizione, i dipendenti possono vedere la storia completa di un cliente con la loro azienda, e di conseguenza personalizzare il servizio. Questo piccolo tocco può fare la differenza tra l’alienare un cliente e l’aggiudicarsi la sua fedeltà a lungo termine.

Articolo originale su Allbusiness.com