Un recente studio di iPerceptions evidenzia come il numero di acquisti online stia crescendo, ma come stiano crescendo alla sua volta i livelli di insoddisfazione e i tassi di abbandono dei carrelli di acquisto. Il motivo? Molti si lamentano dei costi nascosti (come quelli per la spedizione o l’ancora più irritante che dipende dalla carta di credito che tu scelga) che appaiono solo nelle ultime schermate del processo di acquisto. Altri, molti,affermano che sul sito non sono riusciti a trovare quello che cercavano per mancanza di informazioni o di garanzie.

Questo è infatti uno degli errori più gravi che può commettere un’e-commerce nel momento di creare il sito. Spesso considerazioni estetiche, particolarmente in settori molto competitivi, passano davanti agli indispensabili criteri di usabilità del sito, rendendolo completamente inutile dal punto di vista della vendita.

I siti, particolarmente quelli di vendita online, devono concentrarsi nel facilitare la localizzazione di informazioni e il raggiungimento degli obiettivi con i quali gli utenti sono entrati nel sito, il tutto nella maniera più veloce e meno impegnativa possibile per tutti i tipi di visitatori che arrivano al nostro sito. In generale si dice che gli utenti con volontà di acquisto abbiano quattro comportamenti diversi:

Assertivo: L’utente Assertivo cerca informazioni chiare e se possibile numeriche. Desidera trovare nel sito promesse di risultati effettivi, delle necessità alle quali risponde il prodotto e di quanto efficace si dimostra nel soddisfare queste necessità. Per l’utente Assertivo, includete sempre in maniera visibile i punti di forza del vostro prodotto, offrite delle garanzie e usate messaggi convincenti che rispondano alle domande che l’utente si può star facendo sul vostro prodotto.

Analitico: L’utente Analitico desidera avere il maggior numero di informazioni possibile, conoscere fino al minimo dettaglio il prodotto o servizio che gli si offre e non necessariamente solo i vantaggi o punti di forza. Per soddisfare gli Analitici è bene disporre di link di approfondimento e di un visualizzatore di prodotto (questo di OPI è a mio avviso uno dei migliori). E’ importante che questi approfondimenti però non siano imposti a tutti gli utenti già che in alcuni casi (Assertivo e Amichevole) può risultare addirittura controproducente.

Sociale: l’utente Sociale è quello che beneficia di più della proliferazione dei vari social media che accolgono recensioni e opinioni di prodotti. Per soddisfare il bisogno di accettazione del Sociale sul vostro sito, potete adottare due comportamenti. Il primo, includere i collegamenti a tutti i vostri social. Il secondo e più importante perché ha un impatto reale sulla decisione finale di acquisto è l’inclusione di testimonial nel sito, in tutte le fasi di acquisto tranne nel il formulario di uscita. Vogliamo convincere la persona che sta facendo la scelta giusta comprando da noi, ma non vogliamo che nella schermata dove deve inserire i suoi dati si distragga ascoltando o leggendo le esperienze di altre persone!

Amichevole: l’utente Amichevole è molto profittevole a lungo termine se sapete fidelizzare la clientela o se avete un’immagine di impresa molto consolidata. Più che per i prezzi, le offerte o le informazioni che darete sul sito, l’Amichevole si dirige a voi perché si fida della vostra professionalità o delle persone che gli hanno consigliato la vostra azienda. Per questo tipo di utente, non scolorite la magia complicando le cose con informazioni tecniche e specificazioni troppo complesse, giocate a orientarli dove vogliono già andare nel modo più veloce possibile.

Sembra che questi 4 profili vogliano delle cose completamente diverse e che quindi bisogni fare un sito diverso per ognuno di loro. Eppure non è così. Ogni uno rappresenta infatti un elemento indispensabile della costruzione di siti orientati alla vendita: l’informazione chiara e diretta, l’informazione per approfondire a disposizione, le garanzie sociali e la facilità di uso, rispettivamente.  Si tratta quindi di integrare gli elementi del décor e di fornirne di aggiuntivi (non obbligatori) perché ognuno approfondisca quanto desideri, anche perché in realtà la maggioranza dei consumatori sono una combinazione di 2 o più profili.

I punti chiave che desidera l’Assertivo saranno positivi per tutti i tipi di utente, quindi assicuratevi di enfatizzare e mostrare chiaramente a primo colpo d’occhio i benefici del vostro prodotto. Includete link di approfondimento per l’Analitico e immagini, che tutti gli utenti apprezzeranno. Utilizzate le icone dei social network riconoscibili per attirare l’attenzione del Sociale e inserite sulla destra qualche testimonial (mai vicino al menu di navigazione, di solito nella parte superiore o sinistra) e mantenete un processo semplice, convenzionale e con il minor numero di click possibili per sedurre l’Amichevole e favorire l’acquisto a tutti i tipi di utenti.

Costruire il sito con tutti i tipi di profili di acquisto in mente assicura migliori livelli di usabilità, quindi sessioni più veloci e produttive quindi più vendite per il vostro sito.

Bello vero? 🙂

Alba