Crece continuamente el número de empresas y de clientes que utilizan las Redes sociales (o Social Media) para dar un servicio de asistencia a las empresas y a los usuarios que buscan información, ofertas y consejos en internet.

Según diversos estudios y estadísticas, casi el 50% de los usuarios de las redes sociales ha solicitado asistencia a través de canales social, y las grandes empresas ya se han estructurado con el objetivo de tener un servicio de customer care a través de una cuenta dedicada en Facebook, Twitter, etc.

Hoy es casi una obligación que todaa empresa busque y ofrezca todas las maneras posibles para poder dar un apoyo y asistencia a sus clientes, entre las más significativas se encuentran sin duda las redes sociales. Esta actividad, inherente a la recogida de mensajes y preguntas, se considera de gran valor y necesita de una persona dedicada que, con constancia y continuidad, recoja todos los datos y los mantenga en el archivo de la empresa.

Es absolutamente fundamental que la empresa que decide afrontar el mundo de las redes sociales esté dispuesta a usar este potente instrumento de comunicación con sus ventajas y desventajas, porque si bien es cierto que las redes representan un potente medio de comunicación, si uno no se organiza para responder rápidamente, prácticamente en tiempo real, a las solicitudes que llegan en cualquier momento y de cualquier tipo, acaba por decepcionar a los usuarios y por obtener opiniones negativas por falta de respuestas o no del todo exhaustivas.

En Internet y sobre todo en las redes sociales hay que ser rapidísimos porque quien se encuentra al otro lado de la pantalla ha hecho la misma pregunta a otros interlocutores contemporáneamente,  ¡aquí gana quien da la mejor respuesta en el menor tiempo!

En ocasiones, por falta de personal interno al que poder dedicar a la actividad de asistencia a través de este canal, el trabajo se le da un externo y se gestiona en outsourcing. En este caso es absolutamente necesario que exista un óptimo sistema de asistencia vía teléfono o email de forma que no queden usuarios sin respuesta, de lo contrario la insatisfacción jugará en nuestra contra de manera exponencial (vista la velocidad de comunicación de estos canales). Así que, resumiendo, hay que ser:

• Rápidos: el feedback se tiene que dar por fuerza en tiempo real, pueden pasar tan sólo pocos minutos desde que se recibe la solicitud hasta que se envía la respuesta.
• Personalizados: el usuario es exigente, en la red encuentra muchísimas respuestas, para tomar como bueno tu consejo o tu oferta, tienes que ser capaz de transmitirle que él es el único a quien has dado esa solución, que tu respuesta es a medida y que no utilizas modelos estándar.
• Evitar mensajes del tipo: “nos pondremos en contacto contigo muy pronto” porque el usuario quiere una respuesta: ¡AHORA!
• Resolutivos: el usuario se espera que seas tú quien resuelva su problema y que lo hagas en seguida y de modo definitivo.

Aquí tenemos un ejemplo (ver imagen al lado) de una óptima atención al cliente personalizada, que pertenece a una conocida cadena de negocios dedicada al bricolaje.
Es fácil observar cómo la solicitud del usuario se responde sin usar un modelo estándar y lo ayuda a encontrar la información que busca en poco tiempo (24 horas), ¡ésta es una óptima gestión de los leads!