Giuliano si sofferma su alcuni esempi di ECCELLENZA nella comunicazione e nel consolidamento del BRAND: Coca-Cola, Barilla, Martini, Ferrari, Google, etc. dove ormai è il marchio che determina le vendite e quindi il fatturato delle aziende di successo.

Le scelte vincenti di gran parte di questi BIG dell’industria e dei servizi possono essere riassunte nella loro predilizione di offrire un servizio e prodotto al cliente, cercando di focalizzare le proprie energie a disposizione del cliente.

Quindi il cliente diventa “RE” e va “servito/assistito” a 360 gradi, ascoltandolo e risolvendo i suoi problemi e preoccupazioni.

Quindi la struttura aziendale viene ribaltata (se confrontata coi soliti crismi imprenditoriali e industriali degli anni ’60), si tratta in effetti di una piramide ribaltata:

• Clienti
• Personale di front-office
• Management
• Direzione generale e decisionale

Ma quando il cliente ha un “Valore” ?

Dipende soprattutto dal mercato, in un mercato monopolistico infatti il valore al cliente è bassissimo, mentre accresce il proprio peso specifico già in un mercato oligopolistico per divenire immenso nel mercato concorrenziale (o di concorrenza perfetta).

Qual’è il ruolo del front office?

Il front office, come rappresentato nella piramide rovesciata è il contatto diretto col cliente, quindi risulta in posizione cruciale e fondamentale per captare e gestire di primo acchito le esigenze del cliente.

Inoltre rende facile o difficile il lavoro al back-office (a chi deve produrre e decidere).

L’esperienze sul territorio emerse durante i confronti e discussioni in sede di incontro hanno addirittura eliminato il “front-office” classico (il centralino), togliendo qundi ogni filtro fra cliente e managemente/direzione generale.

Questa strategia ha portato un ritorno di associazioni fuoriuscite e incrementare la base di nuovi associati.